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Mit einem B2B-Shop, der ins ERP integriert ist, können Händler den Kunden besser beraten und ihm mehr Service und Komfort bieten. Genau wie im persönlichen Vertrieb kann der B2B-Shop dank ERP-Integration Auskunft geben über individuell vereinbarte Preise, Lagerbestände, Produktdaten und vieles mehr.

Kundenspezifische Preise dank ERP-Integration im B2B-Shop anzeigen

Ein wichtiges Thema im B2B-Handel sind kundenindividuelle Preiskonditionen. B2B-Kunden verhandeln mit ihrem Geschäftspartner in der Regel über Preise und Abnahmemengen etc. Diese Rahmenverträge gilt es online abzubilden.

Die Preise können für jeden einzelnen Kunden nur schwer im Onlineshop berechnet oder dort hinterlegt werden. Das liegt daran, dass durch diverse Variablen wie Staffelpreise, Rabatte, Zuschläge und sogar Kurse und Währungen schnell tausende Preise zusammen kommen. Abweichungen von den Rahmenverträgen des Kunden bringen Händler hier in große Schwierigkeiten.

Einflussfaktoren bei der Preisberechnung im B2B-Geschäft

• Rahmenverträge
• Staffelpreise
• Rabatte je nach Bestellwert oder Bestellmenge
• Kundengruppe
• Währungen und Umrechnungskurse
• Vertriebsaktionen
• Anbruchzuschläge
• Mindermengenaufschläge
• Zahlungsziele und Zahlungskonditionen

Und hier kommt die ERP-Integration in den B2B-Shop ins Spiel. Die korrekten Preise aus dem ERP können über eine ERP-Schnittstelle abgerufen werden und im Onlineshop genutzt werden. So ist sichergestellt, dass jeder Kunde seine für ihn geltenden individuellen Preise angezeigt bekommt und sich den Anruf beim Vertrieb wegen falscher Preisangaben sparen kann.

Topaktuelle Produktdaten und Lagerbestände aus dem ERP

Ähnlich wie mit den Preisen verhält es sich mit Verfügbarkeitsinformationen. Unternehmen, die mit bestimmten Produkten fest planen, benötigen genaue Auskunft über den Lagerbestand und verlässliche Lieferinformationen.

Aus dem ERP-System können sekundengenaue Lagerbestände abgerufen und im Onlineshop angezeigt werden. Der B2B-Kunde sieht zum Beispiel, ob sein Wunschartikel in der nötigen Stückzahl vorrätig ist oder erst vom Händler nachbestellt werden muss. Das schafft Planungssicherheit und vermeidet böse Überraschungen beim Kunden.

Auch die Beratung wird mit einer ERP-Integration in den B2B-Shop verbessert. Denn werden alle Produktdaten aus dem ERP importiert, stehen online immer aktuelle und korrekte Daten für den Kunden bereit. Dadurch spart sich der Händler nicht nur doppelte Datenhaltung, sondern eliminiert auch eine Fehlerquelle durch nicht mehr aktuelle oder abweichende Produktdaten.

Besserer Service und Komfortfunktionen für B2B-Einkäufer

Eine ERP-Integration bringt dem Kunden aber auch ganz praktische Vorteile bei seiner täglichen Arbeit und sorgt so für mehr Kundenzufriedenheit. Denn durch die ERP-Integration in den Onlineshop kann der B2B-Kunde auf seine gesamte Bestellhistorie inklusive aller Dokumente zugreifen, die im ERP hinterlegt sind. Das gilt sogar für Bestellungen, die zum Beispiel telefonisch getätigt wurden.

Die Integration ermöglicht es, sehr komfortable Nachbestellfunktionen anzubieten, die auf dem bisherigen Bestellverlauf des B2B-Kunden basieren. Das verkürzt den Bestellprozess und sorgt für eine Entlastung des Einkaufs beim Kunden.

Und ganz nebenbei kann der Onlineshop durch die ERP-Integration auf die richtigen Kundendaten zurückgreifen, die im ERP zentral verwaltet werden. So sind die aktuellen Lieferadressen, Ansprechpartner und Zahlungsdaten im Shop für den Kunden hinterlegt.

Mit der richtigen ERP-Integration ist es natürlich ebenso möglich, Arbeitsabläufe und Freigabeprozesse des Kunden zu berücksichtigen. Der Shop kann eine Bestellung an die Person weiterleiten, die die Freigabe erteilen muss, bevor eine Bestellung ausgelöst und an das ERP gesendet wird.

Schließlich kann eine ERP-Shop-Integration also die Prozesse sowohl beim Kunden als auch beim Händler erheblich effizienter gestalten und automatisieren.

Die Lösung: Smarte Integration von B2B-Shop und ERP-System

Mit einer ERP-Schnittstelle allein ist eine Integration von Shop und ERP aber nicht getan. Hier müssen einige Punkte berücksichtigt werden. Da wäre zum einen die Performance: Ständige Echtzeit-Abfragen und Preisberechnungen durch den Kunden würden die Performance des ERP beeinträchtigen.

Ein optimiertes Zugriffskonzept bündelt Abfragen, sodass beispielsweise bei einer Preisabfrage aus einer Produktübersicht heraus, die viele Positionen enthält, nur noch eine einzige Abfrage an das ERP gesendet wird.

Außerdem ist es möglich, eine Kombination aus Listenpreisen und ERP-Abfrage im Shop zu nutzen. In diesem Fall könnte der Shop erst in der Produktansicht oder sogar erst im Warenkorb die tatsächlich für diesen Kunden gültigen Preise abfragen und anzeigen. Im Falle der Produktdaten kann der Onlineshop die jeweils aktuellen Daten zum Beispiel einmal am Tag abgleichen, was in den meisten Fällen ausreichen dürfte. Das senkt die ERP-Last und ermöglicht trotzdem, auf aktuelle und stets korrekte Daten zuzugreifen.

Wenn die ERP-Integration mit dem Shop aber einmal hakt, dann ist guter Rat teuer. Damit es nicht zu Problemen kommt, falls das ERP einmal nicht erreichbar ist, dann können mithilfe eines Cachings vorberechnete Preise in den Shop geladen werden. So kann der Kunde trotzdem einkaufen und sieht in diesem Falle Hinweise, dass seine spezifischen Konditionen später angerechnet werden. Eine ERP-Integration im B2B-Shop verfügt also im Idealfall immer über ein Fallback-System.

Warum ein Multishop-Projekt für B2B-Händler sinnvoll ist

Möchten Sie mehrere Onlineshops in einer Plattform betreiben, dann lohnt es sich, über ein Multishop-Projekt nachzudenken. Eine Multishop-Plattform ist eine E-Commerce-Software, die mandantenfähig ist und somit mehrere eigenständige Shops verwalten kann. Die einzelnen Webshops lassen sich individuell gestalten und zum Beispiel mit eigenen Logos, Texten und Layouts anpassen.

Damit eignet sich ein solches Multishop-Projekt, insbesondere für den B2B-Handel. Beispielsweise kann ein Hersteller seinen Fachhändlern im Zuge eines Multishop-Projekts anbieten, einen eigenen Onlineshop zu eröffnen. Gleiches gilt für Großhändler und Verbände, die ihre Vertriebspartner oder Mitglieder schnell mit einer E-Commerce-Lösung ausstatten können.

Der Clou der einheitlichen Multishop-Plattform liegt darin, dass die Produktdaten zentral über die Multishop-Plattform bereitgestellt werden. Neue Shops sind in einem Multishop-Projekt dadurch im Handumdrehen eingerichtet. Der Aufwand und die Kosten eines eigenen E-Commerce-Projekts für den Händler entfallen.

Multichannel-Services dank Händlernetzwerk möglich

Auch beim Vertrieb unterstützen sich Plattformbetreiber und Händler gegenseitig. Einerseits ermöglicht das integrierte Händlernetzwerk eine Multichannel-Strategie für den Hersteller oder Großhändler. Sie erlaubt es den Kunden, nach Fachhändlern zu suchen, die das gewünschte Produkt auf Lager haben. Oder sie nutzen Click & Collect und suchen sich einen Händler in ihrer Nähe, um das Produkt dort abzuholen. Auch Vor-Ort-Services können auf diese Weise über die zentrale Multishop-Plattform angeboten werden.

Händler können aber auch Produkte listen, die sie selbst nicht versenden, sondern die vom Hersteller oder Großhändler in ihrem Namen verschickt werden.

In jedem Fall profitieren die Fachhändler mit einem abgeschlossenen Multishop-Projekt von zusätzlichen Einnahmen und ergänzen ihr Filialgeschäft um einen zusätzlichen Absatzkanal: E-Commerce. Der Betreiber der Plattform – in der Regel ein großer Hersteller, ein Großhändler oder auch ein Verband oder eine Einkaufsgenossenschaft – kann sein Vertriebsnetz noch schlagkräftiger aufstellen. Mit einer B2B-Händlerplattform nutzen alle Beteiligten die Möglichkeiten des Multichannels voll aus.

Was eine B2B-Händlerplattform leisten muss

Für eine solche B2B-Händlerplattform ist natürlich eine geeignete Multishop-Lösung erforderlich. Sie muss, wie schon erwähnt, mandantenfähig sein, damit jeder Händler seinen Onlineshop individuell verwalten und anpassen kann. Und eine Händlersuche ist natürlich Pflicht, um die Kunden in die Shops oder wahlweise auch einfach zu den Filialen der Fachhändler zu leiten.

Damit der Multishop topaktuelle Verfügbarkeiten in den einzelnen Shops und in den Filialen anzeigen kann, ist eine ERP-Integration wichtig, die diese Daten in Echtzeit abruft und online bereitstellt.

Es ist auch sinnvoll, dass die Händler ihr Sortiment steuern können. Wollen sie bestimmte Produkte nicht anbieten oder zusätzlich eigene Produkte importieren und bestimmte Zusatz-Services, dann sollte das im Multishop-Projekt möglich sein.

Zusammenfassung: Multishop-Projekte für eigene B2B-Händlerplattform

Eine nahtlose Customer Journey ist für ein positives Kundenerlebnis essenziell. Das Kundenerlebnis beginnt schon vor dem Kauf, wenn der Kunde eine Lösung für ein Problem oder ein Produkt sucht. Hier kann ein integriertes CMS den Kunden abholen und mit nützlichem Content beraten.

Das Kundenerlebnis setzt sich auch nach dem Kaufabschluss fort. Denn mit dem Kauf geht die Erfahrung des Kunden mit dem Produkt erst los. Auch ein B2B-Kunde benötigt im Anschluss vielleicht Hilfestellung, wie das Produkt zu bedienen ist. Er sucht passendes Zubehör oder er möchte gerne eine Dienstleistung wie eine Schulung oder Montage in Anspruch nehmen.

Das perfekte Kundenerlebnis mit einer Digital Experience Platform für B2B

Begleitet ein Unternehmen den B2B-Kunden auf dem Weg von der Recherche über die Entscheidungsfindung zum Kaufabschluss – und natürlich auch danach – mit Know-how, effizienten Workflows, komfortablen Shopfunktionen und nützlichen Services, dann steigt die Zufriedenheit. Gelingt dies personalisiert für diesen einen Kunden und die Situation, in der er sich befindet, und berücksichtigt die Kanäle und Prozesse, die er bevorzugt, dann ist die Kundenerfahrung perfekt. Das gilt im B2B-Sektor genauso wie im Geschäft mit Endkunden.

Der Kunde erfährt Wertschätzung und fühlt sich gut beraten. Vor allem bekommt er genau die richtigen Informationen und Services angeboten, die er gerade benötigt, ohne dass er danach suchen oder Kontakt zum Kundenservice aufnehmen muss. Und hier spielt die Digital Experience Platform Ibexa DXP im B2B-Handel ihre Stärken aus.

Vorteile der Ibexa DXP als B2B-Plattform

• Module für jeden Schritt der Customer Journey enthalten
• Entwickelt für die enge Integration der Unternehmensprozesse
• Integrierte E-Commerce-Lösung mit umfassendem B2B-Featureset
• Content-Werkzeuge für die Beratung zu komplexen Produkten
• Personalisierung und Kundenservice für mehr Zufriedenheit
• Skalierbare Plattform mit offenen Schnittstellen und Headless-Ansatz

Wie die Ibexa DXP die B2B-Kundenbindung verbessert

Um Kunden diese herausragende Nutzererfahrung zu bieten, setzen Unternehmen anstatt auf Einzellösungen für Website, Onlineshop und andere Kanäle im Omnichannel auf eine durchgehend integrierte Digital Experience Platform. Als eine DXP für den B2B-Handel tritt die Ibexa DXP an, sämtliche Interaktionspunkte mit dem Kunden auf einer Plattform zu verknüpfen und zu personalisieren.

Die Ibexa DXP bietet dem B2B-Einkäufer zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort genau die Informationen, Produkte oder Unterstützung an, die er gerade braucht. Die digitale B2B-Plattform greift durch eine Prozessintegration auf die gleichen internen Systeme und Daten zu, die auch der Kundenservice oder Vertrieb nutzen würde, um dem Kunden zum Beispiel am Telefon die gewünschten Services und Informationen anbieten zu können. Dies können aktuelle Informationen zur Lieferzeiten, eine Auskunft über Bestellungen oder Rücksendungen sein oder individuell verhandelte Preise eines Rahmenvertrags. Das Ergebnis ist eine hohe Kundenzufriedenheit und Loyalität, die sich bezahlt macht.

Omnichannel, Personalisierung und Beratung statt nur Verkauf

Die B2B-Plattform Ibexa DXP stellt die logische Weiterentwicklung von Einzellösungen z.B. für B2B-Onlineshop oder Content dar. Ein durchgehendes Omnichannel-Erlebnis für den Kunden ist ein wichtiger Baustein für den Erfolg der Digitalstrategie im B2B-Handel. Aber erst mit der Integration der Unternehmensprozesse und durch das Ausspielen personalisierter Inhalte kann die Ibexa DXP den B2B-Kunden gezielt ansprechen, seinen Bedarf decken und Problemlösungen anbieten.

Dazu gehören Content wie zum Beispiel How-to-Videos, Ratgeber, Blogartikel oder FAQs, relevante Produkte und Zubehör, aber auch schnelle Nachbestellungen durch Warenkorbvorlagen. Und das auf jedem Kanal, egal ob auf dem PC oder Smartphone, am PoS oder auf anderen Geräten.

Zusammenfassung: Wie DXP die B2B-Kundenbindung verbessert 

Dennoch birgt die Einführung eines Onlineshops zahlreiche Herausforderungen. Eine davon ist die Skepsis des Außendienstes. Ist der Vertrieb nicht überzeugt von der Notwendigkeit eines E-Commerce-Projekts, wird es schwer, dieses umzusetzen.

Eine der größten Ängste ist die um die eigene Stellung. Wird der Außendienst nicht überflüssig, wenn die Kunden einfach online einkaufen können? Die Antwort ist ein klares Nein. Es ändert sich lediglich die Funktion. Der Außendienst ist immer weniger reiner Verkäufer, sondern wird mehr und mehr zum Berater. Die persönliche Kundenbetreuung ist und bleibt – insbesondere im B2B – eines der wichtigsten Kundenbindungs-Tools. Laut der aktualisierten Forrester Studie "Death of a B2B Sales Man: Two years later" wollen B2B-Kunden ihre Bestellprozesse immer stärker digitalisieren, erwarten aber dennoch eine qualitativ hochwertige Beratung vom Außendienst, insbesondere bei komplexen und anspruchsvollen Produkten. Wie aber kann eine Beratung durch den Außendienst erfolgen und zugleich der Onlineshop genutzt werden? 

Spezielle Funktionen für den Außendienst in der B2B-E-Commerce-Plattform

Ein praktisches Werkzeug für den Außendienst ist zum Beispiel die sogenannte Delegate-Funktion. Mit diesem B2B-Modul hat der zuständige Außendienst die Möglichkeit, sich im Namen des Kunden im Shop anzumelden, um Bestellungen, Rechnungen und sonstige Informationen einzusehen. So kann er z.B. im Verkaufsgespräch eine Bestellung direkt vor Ort aufgegeben.

Auch bei der telefonischen Beratung kann der Kundenbetreuer mit der Delegate-Funktion direkt in die Rolle des Kunden schlüpfen und schnell Fragen klären und ggf. auch unmittelbar Bestellungen auslösen.

Das zweitgrößte Hemmnis in der Akzeptanz von B2B-Onlineshops ist die Preisdarstellung. Allen Kunden alle Preise im Shop anzuzeigen ist oft nicht sinnvoll, denn im B2B sind individuell verhandelte Preise mit Rabatten, Mengenabnahmen oder kurzfristige Sonderaktionen nur für bestimmte Kunden die Regel.

Viele Onlineshops geraten hier an ihre Grenzen, denn diese vielschichtige, individuelle Preisgestaltung abzubilden ist nicht banal. Selbst im ERP stellt die Programmierung einer differenzierten Preislogik häufig genug eine Herausforderung dar. 

Also doch alle Preise anzeigen oder im Onlineshop mit vereinfachten Preisregeln arbeiten? Nein, sicherlich nicht. Denn es gibt eine Alternative, indem der Shop die hart erarbeiteten Preislogiken des ERP-Systems konsequent nutzt. Dazu ist "nur" eine intelligente Anbindung des Shops an das ERP-System notwendig. So können alle Kunden die individuell mit Ihrem Berater verhandelten Preise und Rabatte auch online sehen. Und dann klappt es auch mit dem Außendienst.